Maria Tereza Maldonado
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Conflitos: lados positivos e negativos

Patrícia Bispo - entrevistadora


O dia-a-dia do ambiente corporativo envolve muitas variáveis. Dentre essas, a presença do conflito é algo que não pode ser negado, por mais que se tente provar o contrário. No entanto, nem sempre o conflito pode ser considerado como um fator negativo, já que através da diversidade de olhares sobre uma mesma questão é possível estimular a criatividade, chegar a soluções e até mesmo a inovações que podem fazer a diferença tanto para as equipes quanto para o negócio da organização. Em entrevista concedida ao RH.COM.BR, Maria Tereza Maldonado, mestre em psicologia e autora do livro "A arte da conversa e do convívio", Editora Saraiva, comenta que encontrar uma empresa que conviva sem conflito é uma utopia desnecessária. Ela destaca, ainda, que a falta de comunicação entre as equipes é um dos fatores que mais dificulta o relacionamento entre os membros de uma equipe. Confira a entrevista na íntegra.

Com o passar dos anos, o ser humano continuou competindo e isso não ficou restrito a apenas campos de batalhas. Como diria o naturalista inglês, nascido no início do século 19, Charles Darwin que ao estudar a origem das espécies no planeta Terra afirmou categoricamente "Sobrevivem os mais aptos". Hoje, observa-se claramente uma disputa constante entre as organizações, que cada vez mais buscam superar a concorrência e garantir espaço em um mercado extremamente acirrado.

RH.COM.BR - É possível encontrar uma organização que não conviva com conflitos ou isso é utopia?

Maria Tereza Maldonado - É uma utopia desnecessária. As pessoas diferem em personalidades, valores, desejos, necessidades, percepções. Em alguns momentos, entram em choque - que, aliás, é o significado da palavra "conflictus". A mudança de paradigma que estamos vivendo considera o mundo como uma rede de fenômenos interconectados e interdependentes. Na sociedade de redes, a tendência é aumentar os conflitos e não reduzi-los. Portanto, as habilidades de resolução não violenta de conflitos - por construção de consenso, mediação e arbitragem - serão cada vez mais necessárias.

RH - Por que é tão difícil manter um clima corporativo tranquilo?

Maria Tereza Maldonado - Isso ocorre porque falta a visão de que cada um de nós faz parte de um todo maior e precisamos dar nossa contribuição para a organização. É muito difícil gerenciar pessoas e trabalhar em equipe, mantendo um clima tranquilo o tempo todo. Um dos agravantes é a visão individualista de alguns. A ideia do ditado "farinha pouca, meu pirão primeiro" é limitada demais. Porém, faz parte do lado egoísta e mesquinho que existe, em diferentes proporções, em cada um de nós.

RH - Quais os principais fatores que têm sido causadores dos conflitos dentro das empresas?

Maria Tereza Maldonado - O estresse, a pressão cruel por resultados, a sobrecarga de trabalho, o clima de competição predatória, a insegurança e a instabilidade no emprego, as ameaças e as críticas depreciativas. Esse cenário é propício para o surgimento do que há de pior nas pessoas como a inveja, as intrigas, a rudeza e nesse território os conflitos destrutivos florescem. Outro fator que está na raiz da maioria dos conflitos são as distorções da comunicação que geram inúmeros mal entendidos. Considera-se que a solução de conflitos depende, em grande parte, da clareza e da eficácia da comunicação.

RH - Em seu trabalho, a Sra. costuma afirmar que existem conflitos construtivos e destrutivos. Como podemos diferenciá-los?

Maria Tereza Maldonado - O que define o conflito como destrutivo ou construtivo é a nossa maneira de lidar com ele. O conflito pode resultar em brigas crônicas e em escalada da violência. Por outro lado, pode ser terra fértil para criar boas opções. Daí a encruzilhada e o desafio: como desenvolver habilidades para transformar conflitos potencialmente destrutivos em caminhos construtivos para harmonizar diferenças e criar soluções satisfatórias para todos? No bom conflito, reconhecemos as diferenças entre as partes e procuramos satisfazer as suas necessidades.

RH - Quando existem conflitos numa equipe isso significa, obrigatoriamente, que há incompatibilidade de personalidades?

Maria Tereza Maldonado - Diferenças e discordâncias nem sempre são sinônimos de incompatibilidade. Pelo contrário, a diversidade de olhares sobre as mesmas questões pode resultar em maior criatividade, abrindo caminhos inovadores. O respeito pelas diferenças e a busca da área de interesses em comum que está logo abaixo das posições divergentes é o que permite transformar adversários em "sócios do problema" a ser atacado. Essa é a essência do "bom conflito" que acontece não só no ambiente de trabalho como também nos relacionamentos familiares.

RH - Qual a melhor forma de resolver conflitos corporativos?

Maria Tereza Maldonado - Consolidando o conceito de bom conflito, segundo o qual é preciso desenvolver a habilidade de separar as pessoas do problema, atacando o problema sem atacar as pessoas. Quando as pessoas gastam muita energia atacando-se, a briga fica interminável e o problema que elas querem resolver fica sem solução. A escuta respeitosa é o principal recurso de comunicação porque nos permite ir mais fundo nas raízes do conflito. Considera-se que 50% da construção de acordos satisfatórios dependem da escuta.

RH - Existem líderes que preferem ignorar os problemas para supostamente amenizar os conflitos. Que consequências isso pode trazer para as equipes?

Maria Tereza Maldonado - Todos nós lidamos com os conflitos de várias maneiras: ignorando ou fugindo do problema, cedendo, abusando do poder ou estimulando a colaboração para encontrar soluções satisfatórias. Os líderes que recorrem com frequência à "tática da avestruz" estimulam as correntes subterrâneas de frustração, irritabilidade, ressentimento e insatisfação que, em vez de amenizar o conflito, o fazem crescer até o ponto de provocar transferências, demissões e queda da produtividade das equipes.

RH - Quais as principais competências que devem ser trabalhadas numa equipe que convive constantemente com conflitos?

Maria Tereza Maldonado - Aprender a metodologia básica de resolução de conflitos, que permite transformá-los em terra fértil para soluções satisfatórias para todos os envolvidos. As principais etapas são: pesquisar os interesses subjacentes - necessidade de segurança, de reconhecimento, valores: não são negociáveis, mas, em geral, não são incompatíveis entre as partes; focalizar nos interesses e não nas posições - o que as pessoas dizem que querem, e isso é negociável; transformar adversários em aliados - sócios do problema; concentrar em criar alternativas - opções; construir o acordo.

RH - O estímulo à disputa entre equipes é muitas vezes usado por algumas empresas para a obtenção de metas. A Sra. acredita que isso pode gerar raízes para conflitos?

Maria Tereza Maldonado - A competição também pode ser construtiva ou destrutiva. É construtiva quando pessoas ou equipes procuram superar-se, atingir metas e progredir, porém preservando a ética e os valores fundamentais do bom convívio. A competição predatória que vê o outro como inimigo a ser esmagado e eliminado resulta de uma miopia da visão sistêmica, da negação da missão da empresa e do seu papel na sociedade e alimenta os conflitos destrutivos porque gera a fragmentação, a hostilidade. Quando se quer ganhar a qualquer preço, muitos acabam perdendo.

RH - Qual a participação da área de RH diante da resolução de conflitos?

Maria Tereza Maldonado - Há um campo vasto e rico de atuação. O profissional de RH que desenvolve a visão sistêmica considera o todo como prioridade e, portanto, consegue atuar eficazmente como terceiro facilitador na resolução de conflitos conquistando a confiança das partes, demonstrando compreensão dos pontos de vista de cada uma. Com sensibilidade para captar a complexidade do conflito, sintetiza e clareia as questões primordiais. Com isso, ajuda as pessoas a criar soluções satisfatórias para sair do conflito.

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Maria Tereza Maldonado
Fotógrafo: Edu Lissovsky | Desenvolvedor: forpix internet